发布“微信客服”，微信距离成为“新基建”又近了一步

5G的到来，会是运营商们反击微信的拐点吗？

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本文来自微信公众号“雷科技”（ID:leitech），作者：半个月亮，36氪经授权发布。原标题：《微信太狠！有了这个新功能，取代短信不远了！》

最近，微信迎来了新版本更新，除了新增我们熟知的可更改来电铃声外，还带来了一项新的“微信客服”功能，但这并不是我们想象的那个官方客服，而是以提升商家与消费者的沟通效率为出发点。

商家可以在微信的许多场景内接入微信客服（如小程序和视频号），也可在外部网页和软件内接入，当消费者需要咨询或寻求售后时快速找到对应的客服入口，增加我们对微信的依赖。而微信正是通过功能上的革新，逐渐取代原有的交互模式或产品功能，包括手机里的短信和电话这两项基础服务。

时至今日，微信已发展成我们日常生活中必不可少的沟通工具，若按功能来判断，微信甚至已经突破了“沟通工具”的范畴，成为一款囊括众多功能的应用软件，包括信息、语音、视频通话、支付、购物、视频浏览等。

微信崛起的同时，意味着我们对传统电话和短信的依赖度在不断降低。甚至对许多人来说，短信成了专门接收验证码的工具。以前发短信和家人朋友沟通交流的场景一去不复返，取而代之的是微信消息、语音和视频。随着微信用户数量的不断增长，未来的微信会直接取代传统的短信和语音通话吗？而电信运营商们又该如何应对以微信为代表的新即时通讯服务的崛起？

微信来了，传统短信和语音通话方式该变了

微信的网络短信和语音服务，属于“跨过运营商，基于开放互联网发展的各种视频及数据服务业务（OTT）”，与运营商提供的短信和通话收费方式不同，OTT业务不需要再按信息发送条数或通话时长收取费用，用户只需在有网络的环境下即可免费收发信息和接打网络电话（需消耗一定流量），免费就是最初用户选择微信而不是短信重要原因。

借助腾讯的全平台推广，微信逐渐发展成国内第一大社交应用，极大冲击运营商们的短信、彩信等业务。根据工信部2012年公布的统计数据显示，全国移动短信发送量为8973.1亿条，同比仅增长了2.1%，增幅水平创新低（2009-2012），而此时的微信刚刚发布一年。

另一项是除夕短信数据，中国电信数据显示，在2015年除夕时间段，除夕短信峰值业务量相比去年下降31.97%，中国联通除夕当天的短信业务量也有所下滑。以往短信拜年的方式正逐步被微信拜年等新方式取代，我们对短信的利用率和感知度变得越来越低，短信逐渐成为接收验证码的工具。

传统语音业务同样也不好受，从2020年公布的数据来看，三大运营商的语音业务收入都呈下降趋势，中国移动同比下降11.1%、中国电信同比下降9.5%、中国联通同比下降10.1%。现在我们可选择的语音电话有很多，包括视频通话在内，除了使用微信外，一些手机厂商也在推广自己的语音或视频通话服务，比如华为畅联、苹果FaceTime，同品牌设备能够获得更高清的语音和视频画质，进一步使降低用户对传统语音通话的需求。

面对着微信的崛起，电信运营商们想过许多方法应对，但都没能起到实质性效果，而5G的到来或许是一次新的契机。

微信 VS 5G消息，孰优孰劣？

短信在经历几年的阵痛期后，在2018年实现了增长，提升幅度达到14%，背后的主要原因是手机卡实名制后，短信的变得愈发“工具”化，逐渐剥离原有的社交属性，平时注册各类软件和网站时接收的验证码、节假日银行发送祝贺信息、快递包裹信息、气象台的恶劣天气通知等等，各类服务的推送成为短信的主战场，拉动运营商短信业务的增长。

为了争夺更多市场主动权，国内三大电信运营商携手，于2020年4月发布《5G消息白皮书》，旨在借助5G高速率和低延迟的特点，拓展传统短信的使用场景，更关键的是5G消息告别以往按发送条数收费的模式，和微信一样只用消耗网络流量即可使用。

5G消息的除了常规信息收发，还支持图片、音频、视频和位置信息的发送，并结合云服务和轻应用的理念，在5G消息内实现预定机票、火车票、酒店等便捷服务，使用过程中不需要安装第三方App。5G消息是对传统短信的一次革新，纳入更多服务和使用场景，是5G网络升级后在应用层面上的有效延伸，三大电信运营商希望借助5G短信的新特性，吸引更多用户留存在自己的生态体系中，尽可能瓜分微信的流量池。

微信也没闲着，新版本更新后带来了我们期待已久的“更改来电铃声”和“好友来电专属铃声”功能，以后接听微信电话时不至于都是一样的响铃，是微信向传统语音电话的又一次靠近。

同时使用过QQ和微信的用户会知道，微信的许多功能更新节奏很慢，远不如QQ来得快和全。因为用户超12亿，微信需要保持自己的发展步调，一方面微信作为腾讯生态的重要一环，需要支援腾讯其它业务线，如直播和视频号，另一方面，微信的对手不只是同行业内的其它社交软件，还需要观察三大电信运营商的步调，2013年有关微信收费的争论就是最好的例子。

微信在逐步构建自己的生态体系，将我们日常生活中的更多场景入口纳入自己的体系中，是沟通交流、是移动支付、是图文和视频浏览、是直播、是电商服务更是各类微信小程序，试想一下如果一天中你只能打开微信这么一个软件，它能满足你多少的工作和生活需求呢？将自己构建成互联网的“基础设施”，或是微信真正的发展方向。

而5G消息与微信消息孰优孰劣呢？5G消息的优势是以发消息的方式，实现预定酒店等更多功能的拓展，不需要手机安装额外的软件，是未来应用云端化的一大体现，劣势是目前5G消息难以普及，配套服务体系还需要一段时间构建。微信消息的优势是与腾讯生态的联动，既能消息也能发红包，更能收藏好友的分享的各类信息，在跨平台使用上微信也便利，用户目前也习惯了微信的交互模式。

结语

微信之所以能够取代传统的短信和电话功能，归根到底是顺应了移动互联网发展了浪潮，以更高效更便捷的服务逐步赢得用户们的广泛认可。当然，微信的胜利离不开腾讯前期积累的产品经验和自身强大的平台实力，正是这些因素构成了腾讯所谓的“社交基因”，在取代传统短信和电话功能的同时，击败了许多同类型社交软件，从而构建起自己的社交护城河。

小雷认为，微信的崛起是必然，即使没有微信，也会有其它的软件去冲击传统的短信和语音服务。而运营商们仍有许多机会，5G消息就是一次契机，借助自己强大的行业影响力，快速推动5G消息的普及和软件生态体系的构建，没准会影响未来的社交格局。

虽然我们已经习惯在微信上沟通交流，但我们仍旧离不开手机短信和语音通话，许多重要事项的通告仍旧是短信和拨打电话更靠谱。手机卡除了赋予智能手机连接移动网络的能力外，更赋予了手机以短信和电话为代表的基础沟通能力，在移动互联网蓬勃发展的今天，这仍是部分用户所需要的。

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